Telefonda Satış Teknikleri
Telefonda satış & pazarlama teknikleri.
Yıllardır satış teknikleri hakkında makaleler paylaşırken telefonda satış yapanları biraz ihmal ettiğimi kabul ediyorum. Üstelik bu konuda yeterince tecrübeli olmama rağmen. Ne deseniz haklısınız… İşte size eşi benzerini bulamayacağınız bir kaynak: Bu makalede neler var?
- Telefonda Satış Teknikleri: İkna edici sözcükler, güven verici materyaller, empati, iletişim incelikleri ve telefonda satışın püf noktaları
- Telefonda Sunum Teknikleri: “Alo” denildiği andan itibaren giriş-gelişme-sonuç aşamaları.
- Çeşitli Call Center İncelikleri: Kitaplarda yazmayan, bizzat tecrübe kokan telefon görüşmesi teknikleri 😉
İlk önce tele marketing (telefonda pazarlama) için temel kuralları ve iletişim tekniklerini hatırlayalım. Sonrasında ise telefonda satışın püf noktalarını detaylıca inceleyelim.
TELEFONDA SATIŞ TEKNİKLERİ TEMEL KURALLAR
1- Her zaman canlı ses tonuyla görüşün.
2- Çok hızlı konuşmayın.
3- Text okur gibi konuşmayın. Bir scripte bağlı kalmak zorundaysanız scripti ezberleyin.
4- Aramadan önce ne konuşacağınızı planlayın, provanızı yapın.
5- CRM (Müşteri takip Programı) kullanıyorsanız, aranacak kişinin firmanızla olan geçmişini iyice inceleyin. Daha önce ne tür hizmetler almış, kaç kez aranmış, hangi konularda görüşülmüş? Bu sorulara hakim olmak görüşmenizde size avantaj sağlar.
6- Tanıttığınız ürüne hakim olun. Aksi halde zor bir soru karşısında kendinizi saçmalarken bulabilirsiniz.
7- Telefonda satış teknikleri için çok önemli bir kural daha: Sadece kendiniz konuşmayın. Karşı tarafa sık sık söz hakkı verin. Hatta konuşması için ona çeşitli sorular sorun. (Birazdan örnek telefon görüşmesi paylaşacağım. Okumaya devam edin)
8- Eğer çağrı merkezinde çalışıyorsanız masanıza bir ayna koyun ve görüşme esnasında tebessüm etmeye çalışın. Karşı taraf tebessüm ettiğinizi göremez ama enerjinizi hisseder. Kaşlarınızı çatmadığınızdan, agresif ve gergin olmadığınızdan emin olun. Bu konuda ayna çok işinize yarayacak bana güvenin.
Buraya kadar bahsettiklerim tele-marketing için olmazsa olmaz, temel kurallardı. Şimdi konuyu kendi deneyimlerimle detaylandırıp işinizde bir tık farklı olmanızı sağlamayı arzu ediyorum. Yüz yüze satışta (sıcak satış) nasılsa, telefonda satışta (soğuk satış) aynı ikna sözcüklerini, aynı satış tekniklerini kullanabilirsiniz. Hızlıca hatırlayalım:
- İhtiyacı belirle
- İhtiyacı giderecek üründen bahset
- Özellik-fayda sunumu yap
- İtirazları karşıla
- Fiyatı sun, ödeme çözümleri üret
- Satışı kapat
Bu 6 maddeyi açarak etkili satış tekniklerinden bahsetmeye kalkarsak 3 yıldır yazdığım makaleleri bu sayfanın altına eklemek zorunda kalabilirim. Dolayısıyla, sadece en çok dikkat etmeniz gereken püf noktaların altını çizerek telefonda satış tekniklerinizi güçlendireceğim. Umarım faydalı olur. Genel satış teknikleri için bu kategoriyi incelemeyi de unutmayın 😉
TELEFONDA SATIŞIN PÜF NOKTALARI | SOĞUK SATIŞ TEKNİKLERİ
Öncelikle ne tür telefon görüşmeleri yaptığımızı hatırlayalım. Telefonda satış teknikleri, dataların elde ediliş sürecine ve aranma sebebine göre farklılık göstermektedir.
- Aranan kişi telefon bekliyor mu?
- Müşteriyi biz mi arıyoruz yoksa gelen çağrıyı mı yanıtlıyoruz?
- Arayacağımız data nereden geldi?
Birinci madde ile başlayalım. Diyelim ki satış yapacağımız dataları biz arıyoruz:
BİZ ARIYORSAK NASIL İLETİŞİM KURMALIYIZ?
Gün içerisinde insanları aramak için en uygun saatler 11:00-18:00 saat aralığıdır. Çok erken saatte ararsanız henüz uyanmamış, kahvaltısını yapmamış, güne başlayamamış insanlarla karşılaşıp onları sinirlendirmiş olabilirsiniz. Çok geç saatte ararsanız işten zihni yorulmuş insanlarla karşılaşır ve sizi dinlemeleri için hiçbir sebep bulamazsınız. Dikkatlerini size vermezler. Doğru arama saati konusunu da çözdüysek devam ediyoruz.
Telefon açan kişiye ilk önce selam verin ve derhal nereden, ne sebeple aradığınızı açıklayıp kendinizi tanıtın. Örnek:
-İyi günler, Aşk Halkası Spor Salonu’ndan arıyorum. İsmim Bünyamin.
Buraya kadar olan kısım her iş kolu ve her çağrı süreci için ortaktır. Doğru saat, doğru giriş. Bundan sonrası ne tür dataları aradığınıza bağlı olarak değişiklik gösterir. Diyelim ki x bir yerde form doldurmuş, irtibat numarasını bırakmış ve bilgi isteyen insanları arıyoruz. Öyleyse işimiz biraz daha kolay: Bilgi isteyen kişileri aradığımızda sözlerimize şu şekilde devam etmemiz gerekir.
-İyi günler, Aşk Halkası Spor Salonundan arıyorum. İsmim Bünyamin. Zehra Demir ile mi görüşüyorum? (soyisim bilgisi yoksa hanım/bey şeklinde ünvan sıfatları kullanmayı unutmayın. Eğer hiçbir isim bilgisi yoksa önce kimle görüştüğünüzü sorun)
-Benim. Buyrun!
-Fitness programlarımız hakkında bilgi talebinde bulunduğunuz için aradım, nasılsınız Zehra hanım?
-Hıı evet… İyiyim teşekkür ederim. Siz nasılsınız?
-Bizler de iyiyiz, teşekkür ederim. Zehra hanım, sizi daha sağlıklı yönlendirebilmek için soruyorum: fitness programına neden (sıkılaşmak, kilo vermek, kilo almak vs) ihtiyaç duyuyorsunuz? …artık buradan sonrası işinize göre değişir.
Bakın, yukarıdaki DEMO görüşmede hemen atlamamanız gereken çok önemli detaylar var.
1- Çok önemli sıralama şu şekilde: söze selamlama ile girdim, nereden aradığımı açıkladım, doğru kişiyle görüştüğümü teyit ettim, hal-hatır sordum ve neden aradığımı açıkladım.
2- Müsait misiniz? diye sormadım. Bugüne kadar bu soruyu sormanız gerektiğini savunan takım liderleriniz olmuş olabilir. Onları dinlemeyin 🙂 Eğer ürünleriniz hakkında bilgi almak üzere numarasını bırakmış birini arıyorsanız ona “müsait misiniz?” sorusunu sormanıza gerek yok. Sorarsanız “şuan müsait değilim” yanıtını alma olasılığınız var. “E ama nezaketen sormak gerekmez mi?” diye endişelenmeyin. Gerekmez çünkü talep karşı taraftan gelmiştir. O istediği için siz aradınız. Aranan kişi de bunun bilincinde olduğu için siz sormadıkça kolay kolay “müsait değilim” demez ve sizi dinler.
Merak etmeyin, gerçekten müsait olmayan insanlar mecburen müsait olmadıklarını söyleyecektir. Böylelikle siz de SADECE GERÇEKTEN MÜSAİT OLMAYAN kişilerce ertelenmiş; müsaitlik durumu olan tüm datalarınızla görüşmüş olacaksınız. Ertelenmekten her zaman kaçının. Eğer bunu yapmazsanız, birçok müşteri müsait olduğu halde sizi erteleyecektir. Neden mi? Tavla oynadığı için, arkadaşıyla muhabbet ettiği için, o an telefon beklemediği için, film izlediği için, müzik dinlediği için…
Siz de öyle yapmıyor musunuz? Beklemediğiniz bir anda zart diye çalan telefonla konuşmaya üşenip “müsait değilim” diyerek kapatmıyor musunuz? O halde neden bu soruyu sormamamız gerektiğini anlamış olmalıyız. En azından bilgi talebinde bulunan kişilere karşı. Bilirsiniz: satış sıcağı sıcağına bitirilmesi gereken bir aksiyondur. Süreci soğutmadan neticeye yakınlaşmanız gerekir.
3- Soruları yumuşatın: Fitness programına neden ihtiyaç duydunuz? şeklinde bir soruyu yumuşatmadan sorarsanız karşı taraf “sanane” diyebilir. Demese de düşünebilir. Genellikle müşteriler bu şekilde dile getirmezler ama bu tip sorulardan da hoşlanmazlar. Öte yandan bu soruya alacağınız cevap ile ürünü çok daha kolay tanıtabilir, ikna ediciliği artırabilirsiniz. Öyleyse bu soru (veya buna benzer, işiniz için önemli olan sorular) muhakkak sorulmalı. Dolayısıyla, karşı tarafın “sanane” sorusunu, o sormadan cevaplayarak soruyu yumuşatmış olursunuz. “Sizi daha sağlıklı yönlendirebilmek için soruyorum” dediğiniz anda yelkenler suya inmiştir. Ona daha iyi, daha güzel yardımcı olabilmek için artık istediğinizi sorabilirsiniz. Müşteriniz buna hazır 😉
2. 3. 4. Aramalarda “Zehra hanım ile mi görüşüyorum?” sorusunu sormayın. Bu soru ilk görüşmenize gölge düşürür ve iletişim tüm sıcaklığını kaybeder. Çağrınız yanıtlandığı anda “Merhaba Zehra hanım” şeklinde giriş yapın.
-Alo
-Merhaba Zehra hanım,
-Merhaba (numaranızı kaydetmemiştir ve sizi hatırlamayacaktır.)
-Aşk Halkası Spor Salonundan Bünyamin ben. Fitness programlarımız hakkında görüşmüştük…
-Aaa Bünyamin bey, merhaba merhaba… Nasılsınız?
Bunu deneyin. Tıpkı yukarıdaki cümlelerin tekrar edeceğinden emin olabilirsiniz. Bakın, 2. 3. aramada “Zehra Demir ile mi görüşüyorum?” demek yerine direk “Merhaba Zehra hanım” dediğinizde karşı tarafı hem mutlu etmiş hem de sizi hatırladığı anda heyecanlandırmış olursunuz. Yaşadığı heyecan tamamen şu yüzdendir: Birisi kendisine ismiyle hitap edip merhaba diyor (onu önemsiyor) ama kendisi kimin aradığını çıkartamıyor. Bu kişi yakın bir arkadaşı da olabilir. Acil hatırlaması lazım yoksa mahcup olacak. Tam bu endişe yaşanırken siz kendinizi hatırlatırsınız ve müşterinizi rahatlatırsınız. Görüşmenin bundan sonrası daha sıcak geçecektir 😉
BİLGİ ALMAK İÇİN KENDİSİ ARAYAN MÜŞTERİLERLE NASIL GÖRÜŞMELİYİZ?
Eğer hiçbir santralden süzülmeden direk size ulaşan bir datanın çağrısını yanıtlıyorsanız kurumunuzu ve kendinizi tanıtmayı unutmayın.
“Alo, efendim, buyurun” şeklinde yanıtlanan telefonlar tam bir fiyaskodur. Arayan kişiye nereyi aradığını teyit ederek yanıtlayın.
-Aşk Halkası Spor Salonu. Ben Bünyamin
-Merhaba Bünyamin bey. Spor programlarınız hakkında bilgi alabilir miyim?
-Tabi, size detaylı bilgi vereceğim. Hitap edebilmek için isminizi öğrenebilir miyim?
-Zehra… Zehra Demir
-Zehra hanım, x, y, z programlarımızdan hangisiyle ilgileniyorsunuz?
-y programı
-y programı … özelliklerden oluşuyor. Size … faydalar sağlar. Özellikle … avantajlara sahiptir… (Klasik, özellik-fayda formatlı satış sunumu)
-peki, fiyatı ne kadar?
-Hemen paylaşıyorum. Öncesinde irtibat numaranızı alabilir miyim? (Telefon numarasını neden istediğinizi sorarsa, “sistemimizde fiyat teklifi verildi bilgisi girmem gerekiyor” gibi firma prosedürlerinden bahsedebilirsiniz. Prosedürlere genellikle saygı duyulur.)
Bu DEMO görüşme de size oldukça klasik gelebilir ancak dikkat etmeniz gereken püf noktalar var:
1- Arayan kişinin ismini öğrendim ve görüşmenin başından sonuna ismiyle hitap ettim. Bilirsiniz işte, isimle hitap etmek karşı tarafa önemsendiğini hissettirir. Bu soruyu da yumuşatarak sordum.
2- Bilgi almak isteyen kişiye bütün bir firmayı ve ürünleri tanıtıp ilgisini yok etmek yerine tam ihtiyacını belirlemek için çeşitli sorular sordum. Spor salonumuzdan hangi hizmeti almayı düşündüğünü öğrendim.
3- Fiyat sorusuna karşılık direk irtibat numarasını aldım. Neden? çünkü biz aramadık, karşı taraf bizi aradı. Eğer arayanın numarasını göremediğimiz sabit bir numara ile çağrı kabul ediyorsak bu soru hayat kurtarır. Ya da sabit numaradan bizi arayan kişiden cep telefonu numarasını almak da aynı öneme sahiptir. Peki numarasını neden alıyoruz? Sıcağı sıcağına satışı yapamazsak veya online ödeme ile satış yapmıyorsak yarın aynı kişiye tekrar ulaşmamız gerekebilir. Özellikle telefonda satış yapanlar iyi bilir: 2. 3. 4. aramalar önemlidir. Telefonda satış genellikle bir süreçtir ve iyi takip etmek gerekir.
Konuyla İlgili Önerdiğim Diğer Yazımı da Okuyun
👉 Telefonda Randevu Alma ve Satışa Dönüştürme İncelikleri 👈
DATANIN ÖZELLİĞİNE GÖRE ARAMA TEKNİKLERİ
Telefonda satış teknikleri konusunda en çok zorlandığım datalar, bizden telefon beklemeyenlerdir. Diyelim ki üyelik paneli olan bir web siteniz var. İnsanlar sırf web hizmetinizi kullanabilmek için üye ol sayfasında irtibat numaralarını paylaştılar. Ya da gönüllü olarak istenen bilgiler kısmına irtibat numarası girdiler. Bu tip müşterileri ararken daha hassas olmalısınız. Onlar, siz arayın diye telefon numarası bırakmadılar. Fakat ararsanız da “niye aradınız, siz kimsiniz?” deme olasılıkları düşüktür çünkü size ait bir hizmeti kullanıyorlar.
Bu tip datalara satış yapmak, ürün tanıtmak, fikirlerini almak üzere ulaşırsanız “müsait misiniz?” sorusunu sormayı unutmayın. Evet, bu defa “müsait misiniz?” sorusunu soruyoruz. Aksi halde aradığımız kişiyi kızdırmış olabiliriz. İnsanları ürününüzü kullandığına pişman etmeyin. “Müsait misiniz?” sorusu dışında genel kurallar aynıdır:
- Selamla
- Nereden aradığını açıkla
- Doğru kişiyle görüştüğünü teyit et
- Hal-hatır-müsaitlik sor
- Neden aradığını açıkla
Bu yazı hakkındaki düşüncelerini merak ediyorum. Yorumunu, aşağıda kolayca paylaşabilirsin 👍
Bünyamin Kapıcıoğlu
Gerçekten çok faydalı olduğuna inanabilirsiniz..
Teşekkürler..