Telefonda Randevu Alma ve Satışa Dönüştürme Teknikleri

Sürecin başarılı uygulanması durumunda kârlılığı katbekat artıran çok özel pazarlama tekniklerinden bahsedeceğim. Bu teknikler için birçok firma, yüksek maliyetlere katlanarak personellerine eğitim vermek zorunda kalıyor. Eğitim, elbette faydalı olur fakat bu iş sandığınız kadar karmaşık değil. Satış için telefonda randevu alma tekniklerini 5 adımda anlatabilirim. Evet, yalnızca bu yazıdaki 5 adımı okumanız yeterli!

“İşler asla zor değildir. Yeter ki onları küçük parçalara bölebilelim” Henry Ford

Biliyorsunuz:

Hızlı Adam, meslek sırlarını paylaşmaktan büyük keyif alıyor. 😉 İşte o sırlardan bir yenisi: Telefonda randevu alma teknikleri ve randevuda satış teknikleri.

5 Adımda Randevu Alıp, Satışa Dönüştürme Teknikleri

Daha öncesinde “telefonda satış teknikleri” başlıklı bir yazı paylaşmıştım. Dikkat edin, şuan tam olarak aynı konudan bahsetmiyorum. Bazı ürünler vardır ki onları telefonda satamazsınız. Örneğin, yüksek bütçeli hizmetler, iş ortaklıkları veya pahalı sayılabilecek ürünler. Bu tür ürünler için telefonda sadece randevu satabilirsiniz. Evet evet, randevu almak = randevu satmak demektir. Eğer randevuyu satarsanız, ürünü satma olasılığınız da artar.

Adımları söylüyorum:

1- DATA: Aranacak Dataların Belirlenmesi, Temin Edilmesi

2- TELEFON: Bilgi Vermek ve Randevu Almak İçin Aramak

Şimdi telefonda randevu alma adımlarından en önemlisini açıklıyorum. Bu tür büyük anlaşmalar için genellikle birinci aramada randevu almak zordur. Dolayısıyla ilk aramamızı, kendimizi tanıtma ve temas kurma araması olarak değerlendirmemiz doğru olacaktır. Bu kısım çok ince teknikler gerektiriyor. Bunlardan en önemlisi de yetkili kişiye ulaşma aşamasıdır. Haliyle, telefona ilk cevap veren sekreteri / santralisti bir şekilde aşıp, asıl yetkiliyle görüşme mücadelemiz olacak.

Telefon araması yapan pazarlamacıların büyük bir kısmı santralisti atlatmak için uğraşıyor. Yöntem yanlış değil ama bakış açısı yanlış! Santralisti atlatmak değil; tarafımıza almak gerekiyor. Hmm… Şimdi ince nüanslar başlıyor işte!

Arama yaptığınızda santral anons sistemiyle karşılaşabilirsiniz. Hatırlayın:

Hoşgeldiniz. Dahili numarayı biliyorsanız lütfen tuşlayınız. Bilmiyorsanız;

• Muhasebe için biri, 
• Satın alma için ikiyi,
• İnsan kaynakları için üçü,
• Operatöre bağlanmak için sıfırı tuşlayınız.

Bu bölümde şu kaynaktan yardım aldım: https://www.santralanons.info/santral-seslendirme/

Yukarıdaki gibi profesyonel yönlendirmelerle karşılaşabilirsiniz. Dahili numarayı biliyorsanız çok avantajlısınız. Direk yetkiliye veya yetkilinin asistanına bağlanabilirsiniz. Eğer dahiliyi bilmiyorsanız adımları biraz kısaltabilmek için ürününüzle en ilgili bölümü tuşlayın. Mesela eğitim satıyorsanız insan kaynaklarını tuşlamak akıllıca olur. Yukarıdaki örnekte olduğu gibi vale parking hizmeti satıyorsanız satın alma departmanına bağlanmayı tercih edebilirsiniz. Örnekleri kafanızda çoğaltacağınızı tahmin ediyorum.

Peki, direk yetkiliye bağlanamadınız ve santralistle görüşmeniz gerekiyor; nasıl bir yol izlemelisiniz?

Kesin ve net bir yol haritası veriyorum:

A) Nereden aradığınızı söyleyin: Hem nezaket, hem de karşı tarafın kafasındaki soruyu önceden cevaplamış olmak için bunu yapmak önemli. Bu sayede sözünüz; “pardon, nereden arıyorsunuz” sorusuyla bölünmemiş olur.

B) İsminizi söyleyin: Size hitap edebilmesini sağlamış ve önemsiz biri olmadığınızı kodlamış olursunuz.

C) Görüştüğünüz kişinin ismini sorun: Görüşmenin devamında ismiyle hitap edebilmek ve onu önemsediğinizi gösterebilmek için muhakkak ismini sormalısınız.

D) Görüştüğünüz kişiye klasik “nasılsınız” sorusunu sorun: Nezaket ve santralisti tarafınıza alma açısından bu küçük soru da önemlidir. Cevabı muhtemelen, “teşekkür ederim Bünyamin bey. Siz nasılsınız” olacaktır. Siz de “teşekkür ederim” dedikten sonra görüşmenize daha rahat bir şekilde devam edebilirsiniz.

E) Neden aradığınızı açıklayın ve muhakkak bir fayda sunun: “Size şu ürünü tanıtmak istiyorum” derseniz elbette ilgilenmeyecektir. Dolayısıyla sizi, yetkili kişiye de aktarmak istemeyecektir. Bunun yerine bir fayda veya fırsat içeren cümle kurun. Örnek vereyim mi? Evet vereyim. 😊

Örnek:

“Hizmet kalitenizde hiçbir kayıp yaşanmadan vale parking giderlerinizi azaltacak bir önerim var. Yönetiminiz bu öneriyi muhakkak değerlendirmek isteyecektir. Esra hanım (santralistin adı Esra olsun), bu konuda yetkili biriyle görüşebilmem için bana yardımcı olur musunuz?”

Bakın, yukarıdaki “neden aradım” paragrafı hiç de sıradan bir değer önermesi değildir. Bu paragrafın inceliklerini de açıklayıp bir sonraki maddeye geçeceğim.

• Yukarıdaki değer önermesinde, size bir ürün satıp sizi masrafa sokacağım demediniz. Size tasarruf sağlatacak bir önerim var dediniz. 😉
• Yönetiminiz (yetkili kişi) bu öneriyi muhakkak değerlendirmek isteyecektir dediniz. Aslında şunu da demiş oldunuz: Ona bir fırsat sunulmasına aracılık etmiş olacaksınız.
• “Esra hanım” dediniz. İsmiyle hitap ettiniz ve daha da önemlisi ondan yardım istediniz. İşte bu çok çok çok önemli bir hamleydi. Yapılan araştırmalara göre insanlar, kendilerinden yardım isteyen kişilere karşı daha duyarlı oluyorlarmış. Bu araştırmayı kendi deneyimlerimle ben de onaylıyorum, katılıyorum.
• Sonuç olarak: Bir fırsat sundunuz, ismiyle hitap ettiniz ve ondan yardım istediniz. Şimdi sizi yetkili kişiye aktarma olasılığı çok yükseldi. Bunu deneyin!

Şunu yapmayın: Merhaba ben şuradan arıyorum, ismim bu. Beni yetkili kişiye aktarır mısınız? Bu şekilde telefonda randevu alma işlemini sonuçlandıramazsınız.

Bunu yaparsanız, alacağınız cevap muhtemelen “yetkilimiz şuan müsait değil” olacaktır. Unutmayın: Sizin gibi birçok pazarlamacı o firmayı arıyor ve kendi ürünlerini tanıtmak istiyordur. Sizden, bizden (pazarlamacılardan) bıkmış durumdalar. 😊 Farklı olmak zorundasınız.

Yetkili kişiyle görüşmenizde sözü çok uzatmadan ürününüzden ve onlara sağlayacağınız faydadan bahsedin. Detaylı bilgi için size mail atacağım diyerek, ürününüzü etraflıca tanıtabilirsiniz.

Her şeyi doğru yapmış olmanıza rağmen yetkili kişiyle görüşme fırsatı bulamazsanız, mail adresini isteyin. Sonuçta, yetkili kişi gerçekten o an müsait olmayabilir. Santralisti tarafınıza aldığınıza göre, yetkilinin mail adresini isteseniz çok şey istemiş olmazsınız. Bu sayede aynı rutin görüşmeyi tekrar yapmak zorunda kalmaz, direk yetkiliye mail atabilirsiniz.

O halde mail adımına geçelim.

3- MAIL: Randevu İçin Mail Atıp, Geri Dönüş İstemek

Yetkili kişiyle kısaca görüştünüz veya görüşme fırsatı bulamayıp kişisel mail adresini aldınız. Şimdi pazarladığınız ürünü kısaca anlatan bir pdf sunuma ihtiyacınız var. (PDF uzantılı olması şart değil. Genelde PDF tercih edildiği için yazdım)

Hazırladığınız pdf, onlarca sayfadan oluşmamalı. Birkaç sayfalık kısa bir sunum olmalı. Ayrıca doysa boyutu da yüksek olmamalı. Birçok mail sunucusunda dosya eklerinin boyutu için sınırlama var. Attığınız pdf sunumun dosya boyutu 10 MB’ın üzerindeyse birçok kez karşı tarafa iletilmeyecektir.

En iyisi: 2-3 MB’ı geçmeyen, çok fazla sayfa içermeyen, etkili, vurucu bir pdf hazırlamak ve görüşme yapılan herkese göndermektir.

Mail imzanızda telefon numaranızı paylaşmayı unutmayın. Ulaştığınız yetkili size telefonla geri dönüş yapmak isteyebilir.

Elinizde sadece mail adresi varsa, karşı taraftan muhakkak bir cevap isteyin. Cevap alabilmek için mailin sonuna bir soru ekleyebilirsiniz. Bu önemli çünkü mailiniz yanıtlanırsa muhtemelen mail imzasında yetkili kişinin telefon numarası da yer alacaktır 😉

• Bu sayede, birkaç gün içerisinde tekrar arayıp teklifiniz hakkında “ne düşündüğünü” sorabilirsiniz.
• Bu sayede, arayıp daha detaylı görüşmek için randevu isteyebilirsiniz.
• Bu sayede, karşı tarafın endişelerini, soru işaretlerini öğrenip itiraz karşılayabilirsiniz.

4- RANDEVU: Telefonda Randevu Almak, Tarihi Netleştirmek

Bu aşamaya kadar bir süreçten geçtiniz. Bir şekilde yetkili ile kontak kurmayı başardınız. Şimdi randevu tarihini netleştirme zamanı. Bu aşamada şıkları belli sorular sormak oldukça etkilidir.

Çok çarpıcı bir örnek vereceğim:

Arkadaşlarınızla okey oyunu oynamışsınızdır. Okey oyununda çok sık yapılan bir şaka vardır. Hatırlayın: Oyunun gidişatına göre sağınızdaki kişinin yerden taş çekmesini istemediğiniz anlar olabilir. Bu durumda atacağınız taşı almasını istersiniz. Yüzü kapalı şekilde 2 adet taşı sağınızdakine uzatıp “hangisini seçersen onu atacağım” dediğinizde birini seçer ve birçok kez seçim yapan kişi sanki seçtiği taşı ıstakasına almak zorundaymış gibi davranır. Karşı tarafın bilinçaltına, seçeneklerden birini değerlendirmesi gerektiğini kodlamış olursunuz. Halbuki oyunun kurallarına göre attığınız taşı sağınızdaki kişi almak zorunda değildir.  😊 -Ama genellikle alır.

Bunu neden anlattım? Randevu almak isterken seçenek sunabilirsiniz. 

Pazartesi günü müsait misiniz? Ya da çarşamba günü de olabilir. Hangi gün ziyaret edeyim?

Bu iki seçenekli soru karşısında pazartesi veya çarşamba günü seçilebilir. Seçilmese bile haftanın günlerinden birini seçmek zorundaymış gibi hissedilir ve “cuma müsaitim” denilebilir.

Seçenekli soru sormak yerine, “ne zaman müsaitsiniz?” diye sorarsanız;

• Şu sıralar müsait değilim ama önümüzdeki hafta bir daha görüşelim,
• Randevu için ben sizi tekrar ararım,
• Bilmiyorum ki…

Şeklinde cevaplar alabilirsiniz. Dikkat edin! Bu yöntem, herkeste işe yaramayabilir. Karşınızdaki kişinin size karşı tavırlarını iyi analiz edin. Hiç bir şekilde mesafeleri kaldırmanıza müsaade etmeyen kişileri köşeye sıkıştırır gibi dar seçeneklerle muhatap etmeyin. Bu durumda daha esnek seçenekler sunmayı düşünebilirsiniz. Mesela, “Bu hafta pek yoğunluğum yok. Size daha fazla zaman ayırabilirim. Hafta içi hangi gün-saat müsaitsiniz” diye sorulabilir.

5- SATIŞ: Randevuda Satış Sürecini Tamamlamak

Aslında buradan sonrası daha önceden anlattığım bütün satış tekniklerini kapsayan bir konu. Eğer bu aşamaya kadar geldiyseniz randevunuzun satışla sonuçlanma olasılığı yüksektir.

Bunun üç sebebi var:

1. Ürününüz ilgi çekmiştir ve ihtiyaca yöneliktir ki potansiyel müşteriniz size zaman ayırmıştır.
2. Potansiyel müşteride psikolojik baskı oluşmaya başlamıştır çünkü sizi çok uğraştırdı. Sizi uğraştırdığını iyi biliyor.😉
3. Potansiyel müşteriniz de bu sürece emek-zaman harcamıştır ve bu emeği bir neticeye bağlama motivasyonu oluşmuştur.

Telefonda randevu alma aşamasını başarıyla geçip, randevuya geldiniz. Rahat bir şekilde sunumuzu yapın, anlaşmaya varın.

Bundan sonrası, ihtiyacı netleştirmek, ürünün özellik ve faydalarından bahsetmek, son olarak da fiyatı görüşmek şeklinde bir süreç olacaktır.

HATIRLATMA: 

Hem telefon görüşmelerinizde, hem de randevu (yüz yüze) görüşmenizde dersinize çok iyi çalışmış olmanız gerekiyor. Gelen her türlü soruyu cevaplayabilmeli, her türlü itirazı karşılayabilmelisiniz. Bunun için de ürüne ve müşterilerin genel ihtiyaçlarına oldukça hakim olmanız gerekir. Bunları biliyorsunuz zaten…

Bünyamin Kapıcıoğlu | Pazarlama Yazarı & İçerik Yöneticisi