Müşterilerde Aidiyet Duygusu Oluşturma ve Yönetme

Firmalar için personel aidiyet duygusu ne kadar önemliyse müşteri aidiyet duygusu da o derece önemlidir. İnsanların, markanıza karşı aidiyet duygusu beslemesi için çeşitli yöntemler biliyorum. Bu yazıda çok can alıcı örneklerden bahsedeceğim. Öncelikle aidiyet duygusunun ne demek olduğunu kısaca açıklayalım.

Aidiyet Duygusu Nedir?

Kişinin kendisini bir topluluğa, inanışa, olaya veya zamana ait hissetmesi, geçmiş zamandan aldığı değerlere sahip çıkarak bu değerler etrafında duygu düşüncelerini şekillendirmesi aidiyet duygusu olarak ifade edilebilir. Aidiyet duygusuna sahip olmak bir olayı veya nesneyi sahiplenerek çoğu kez çıkar gözetmeksizin simgelemek anlamına da gelir. Örneğin bizler atalarımızdan aldığımız kültürel değerlerle topraklarımıza sahip çıkarız. Başta memleketimiz olmak üzere aynı bayrağın altında toplanan tüm şehirlere(ülkeye) karşı bir bağlılık ve sempati besleriz. Bize bu duyguyu yaşatan belki aynı topraklarda atalarımızın yaşamış olması, onların başarı öyküleri; belki de içinde bulunduğumuz toprakların bize sunduğu nimetlerdir. Sadece aynı dine sahip olmak bile aidiyet duygusu için tek başına yeterli, güçlü olabilecek bir durumdur.

Peki,

Müşterilerin, Bir Markaya Aidiyet Duygusu Nasıl Gelişir?

Marka penceresinden cevap verecek olursak: bir marka, insanları mutlu edebildiği oranda yaşam eğrisine sahiptir diyebiliriz.  Bu çok önü açık bir tanım olsa da bütün hikayeyi özetlemektedir. Markalar, müşterilerini memnun edebilirse ve hayatlarına değer katarak mutlu olmalarını sağlayabilirse müşterileri tarafından sahiplenilir, dolayısıyla aidiyet duygusu gelişir.

Şimdi somut örneklerden bahsedeceğim:

Bazı takipçilerim otomobillere olan ilgimi bilir. Sahibinden.com’un otomobil kategorisini mesken edinmiş ve otomobillere ait sosyal medya gruplarına üye olmuş biri olarak gözlemlediğim en güçlü aidiyet duygusu Rover marka araçların Türkiye pazarındaki kullanıcıları tarafından gerçekleşmektedir. Her ne kadar Rover markası, üretimi durdurmuş olsa da geçmiş yıllarda ürettiği araçlar Türkiye ikinciel pazarında yaşamını sürdürmektedir.  Bir facebook grubu olan MGROVERTÜRK ‘ü incelediğinizde otomobillerine aşık yüzlerce insan görebilirsiniz. Bu grup tamamen doğal yollarla ve Rover firmasından çıkar gözetmeksizin, markaya aidiyet duygusu hisseden kişiler tarafından kurulmuştur. Dolayısıyla ne Rover firmasından bir takım yöneticiler, ne de reklam ajanslarının grupla hiçbir alakası yoktur. Denemek isterseniz gruba üye olun ve şu soruyu sorun:

“Rover marka araç almak istiyorum ama bazıları parçası zor bulunur diyor. Sizce almalı mıyım?”

Bu soru karşısında size Türkiye’deki parçacıların listesi, Rover marka otomobillerden iyi anlayan ustaların isimleri, özel servislerin adresleri ve bir dünya olumlu yorum yağacaktır. Yorumları yapan kişiler adeta Rover markasının elçisi gibi davranmaktadır. Hatta içlerinden bazıları Rover için mobil uygulama geliştirmiş Android ve IOS markette ücretsiz paylaşmıştır. Peki bu insanları Rover markasına bağlayan unsurlar nelerdir? Bildiğim birkaç sebepten bahsedeyim:

1. Rover, motor hacmine göre yüksek performans üreten motor yapısına sahiptir ve insanlar güçlü araçları genellikle beğenir. Bu yönüyle Rover, güçlü olmak isteyenlerde aidiyet duygusu yaratır.
2. Sahip olduğu donanımlar, muadil araçlarla kıyaslandığında Rover marka otomobillerin fiyatı gayet ekonomiktir.
3. Tasarım olarak genellikle spor çizgilere sahiptir ve trafikteki diğer araçlardan kolaylıkla ayırt edilebilen karakteristik çizgiler taşır. Rover, bu yönüyle farklı olmayı seven kitlede aidiyet duygusu yaratmıştır.
4. En önemlisi ise gruba dahil olan üyelerin sürekli buluşması, çeşitli etkinlikler yapması ve dayanışma içinde olmasıdır. Gruba üye olanlar kendilerini ailenin bir parçası gibi görerek Rover markasına karşı aidiyet duygusu geliştirmektedir.

Öyleyse MGROVERTÜRK Facebook Grubu’ndan alınması gereken ders şudur: Markamızı belirli bir kitleye hitap edecek şekilde biçimlendirirsek, insanların hayatına ekonomik veya sosyal değerler (tarz, güç vb.) katabilirsek sahip olduğumuz markaya karşı otomatik bir aidiyet duygusu da gelişecektir. Bu durumu zaten olması gereken pazarlama stratejisi olarak değerlendirebilirsiniz ve haklısınız. Her marka, rekabet ortamında ayakta kalabilmek için kendini simgeleyen farklara ve insanlara fayda sağlamaya ihtiyaç duyar. Size katılıyorum. Öyleyse markaya karşı aidiyet duygusu geliştirmenin en önemli aşamasını hatırlamış olduk. Sonrasında ne gibi aksiyonlar alabileceğimizi de konuşarak bu içeriği daha faydalı bir hale getirmek isterim.

Aidiyet Duygusu Oluşturmak İçin Müşterileri Takip Etmek

MGROVERTÜRK grubundan RenautlFunClub grubuna hızlı bir geçiş yapalım. Bu grup da aynı şekilde bir facebook grubudur. Grubun MGROVERTÜRK ile en benzer özelliği gruba üye olan kişilerin Renault marka araçlarına olan aşkıdır. Bu grup da aynı şekilde çeşitli etkinlikler düzenler ve gönüllü kişiler tarafından kurulmuştur. Tek fark Renault markasının halen daha üretim yapan, yaşamını sürdüren bir marka olmasıdır.

İşte bu fark çok önemlidir ki grubu takip eden bazı Renault yetkilileri bununla ilgili çeşitli aksiyonlar almaktadır. Mesela Türkiye’nin yetkili Renault bayilerinden bazıları grup liderlerini showroomlarına davet ederek yeni çıkan modellerin sıcağı sıcağına, tıpkı bir magazin haberi gibi grupla paylaşılmasına imkan verir. Grup liderleri gidip gördükleri otomobilleri satın alabilecek ekonomik güce sahip olmasa bile yetkililer tarafından gayet ilgiyle ve ciddiyetle ağırlanır. Hatta bazen grup liderlerine test sürüşleri yaptırılır. Tabi ki bu deneyim grupta paylaşılır ve başta grup liderinin sonrasında ise grup üyelerinin markaya olan bağlılığını besler.

Bu örnekten çıkarabileceğimiz ders ise:

Markanızla yakından ilgilenen kişilerle kontak kurup onları çeşitli etkinliklere davet ederek aidiyet duygularını geliştirebileceğinizdir. Bu bir yemek organizasyonu olabilir, fuar daveti veya aklınıza gelen çeşitli etkinlikler şeklinde olabilir. Markanızı seven, ürünlerinize ilgi duyan ve deneyimlerini çevreleriyle paylaşan insanları tespit edip onlara küçük jestler yapabilirsiniz. Ağızdan ağza pazarlama ile dirsek teması halinde bulunan aidiyet duygusu, markanızın organik yöntemlerle marka değerini geliştirecek bir durumdur. Dünyanın en etkili pazarlama yöntemlerinden biri olmakla birlikte genellikle sıfır maliyetli bir çalışmadır.

Müşteriler İle Sıcak Temas Kurmak Aidiyet Duygularını Geliştirir

Kısa ve feyz alınası bir örnek ile yazıyı sonlandırmak istiyorum. Turkcell operatörünün doğum günümde beni araması ve bant kaydı yerine online bir danışmanın doğum günümü kutlaması çok etkileyiciydi. Bilirsiniz bu gibi kutlama, tebrik mesajları genellikle mail veya kısa SMS yoluyla iletilir. Turkcell bir fark yaratarak beni bizzat aratmış ve hal-hatır sorgusuyla birlikte doğum günümü kutlamıştır. Bunu yaparak markaya olan aidiyet duygumu artırmış ve bu örneği her konusu açıldığında dile getirmemi sağlamıştır. Farkındaysanız şuan size Turkcell’in güzel bir marka olduğunu ifade eden örnek vermiş oldum. Hiçbir çıkarım yokken Turkcell’in reklamını yapıyor gibiyim. İşte sizin de müşterilerinize yaptırmanız gereken eylem budur! Müşterilerinize vermeniz gereken duygu da budur!

Bu yazıda insanlarda aidiyet duygusu oluşturmanızı sağlayacak yöntemler ve örnekler üzerinde durdum. Marka değerinizi artıracak, marka iletişiminizi güçlendirecek, marka kârlılığınıza olumlu etki edecek yeni yazılarımdan haberdar olmak için HızlıAdam’ın mail bültenine abone olun.

Bünyamin Kapıcıoğlu | İçerik Pazarlama Uzmanı