Çağrı Merkezinde Çalışırken(de) Tebessüm Önemli :)

Dikkat! Bu Yazı Call Center Yöneticilerine Öneri Niteliğinde ve Çalınmaya Müsait (Serbest) Bir Fikir Yazısıdır. 

Her iş sahasına dokunmaya çalışıyorum. Dikkatimi çeken şey (aslında bilinen birşey) ne iş olursa olsun yaptığımız işin ucunun satışa dayalı olmasıdır. Avukat, bilgisini satar, diplomasından aldığı yetkiyi satar. Doktor altı+ yıllık akademik tecrübesini satar. Yazar, yazdıklarını satar, fikir satar. Esnaf ürününü, Eğitmen yöntemlerini satar ve müşteriler herzaman pozitif insanlardan hizmet almak ister.Yani yaptığınız iş ne olursa olsun o işe para ödeyecek bir kitle olmalıdır ki hobi olmaktan çıkıp gelir kaynağına dönüşsün. Adı İŞ olsun.

Ben bir çağrı merkezi çalışanı değilim. Fakat ben de müşterilerimi telefonla arayıp satış sürecini yöneterek çalışıyorum. Bazen olumsuz bir telefon görüşmesi o gün enerjimi almaya yetiyor. Sonraki görüşmelerime yansıyan negatif enerjim de günün düşük karla geçmesine sebep olabiliyor. İnsanlar yüzünüze karşı herzaman sert veya aşırı açık sözlü olamazken telefonun ucunda adeta özgüven patlaması yaşıyor. Çünkü sizin mimiklerinizi, tepkinizi görmüyor. Dilerse size söz hakkı tanımadan çağrıyı sonlandırabilirler.

Geçmiş alışveriş tecrübelerinde kötü deneyimleri olan insanlar bu konuda çok acımasızdır. “yaa kapat kardeşim!, işiniz gücünüz üç kağıt” gibi laflar bu profillerde sık görülür 🙂 İnsanlar bu kabalığı yaparken sebebi: geçmişte yaşadığı olumsuz deneyimlerin veya hiç aklında alışveriş yokken bir anda satış görüşmesinin içinde bulunmanın verdiği rahatsızlık olabilir. Neticede kandırılma korkusu diyebiliriz. Gergin görüşmelerin diğer bir sebebi ise: kullandığı üründe problem yaşayan müşterilerin destek hattını aramasıdır. Genelde bu aramalar  “ben şimdi size sorarım!” düşüncesiyle gerçekleştirilir.

Çağrı merkezinde çalışan arkadaşlarım var. Anlattıkları bazı telefon görüşmeleri çok komik. Bazıları da trajikomik vakalar. O yüzden çağrı merkezi çalışanlarının da kendi ürettikleri motivatörleri var. Bunlardan birincisi prim. Sakin ol prim al, daha çok görüşme yap prim al. Problem çöz prim al. Olumlu puan yapılsın prim al. vs… İşte o primi alabilmek için de:

Enerjiyi ve Moralleri Yüksek Tutmak Önemli.

Mesela bazı çağrı merkezlerinde her çalışanın önünde ayna olduğunu biliyor muydunuz? Sebebi ise çağrıdayken gülmeyi unutmamak ve yüz-kas hareketlerini kontrol altında tutmak. Yani iletişim anında kendine seyirci olmak. Bunu siz de deneyebilirsiniz. Bir arkadaşınızı arayın ve tebessüm ederek konuşun. Karşınızdaki tebessüm ettiğinizi görmeyecek ama görüşmeniz keyifli geçecektir. Bir de kaşlarınızı çatarak görüşme yapmayı deneyin. Siz meramınızı anlatana kadar görüşme zaten gerginleşecektir.

Siz hiç çalışırken kaşlarınızı çatık unuttunuz mu:) Bu bana oluyor bazen. Son görüştüğüm kişiye kızmışsam, son ağırladığım insan kabaysa, en son izlediğim videoda olay yada kişilere kızıp web sayfasını kapatmışsam , hayal kurarken derinlere dalıp birşeylere tepki göstermişsem kaşlarımı çatabiliyorum. Aradan yarım saat geçip yüz kaslarımı serbest bıraktığımda son yarım saati çatık kaşlarla tamamladığımı farkediyorum. İşte bu gibi durumlara engel olmak için siz de bir adet aynadan yardım alabilirsiniz.

“Ayna ayna söyle ona: var mı daha ilgili müşteri temsilcisi bu Dünyada?”

Benim bu konuda bir projem var aslında. Fakat doğruluğunu henüz kimseyle tartışmadım. Hizliadam.com’da yazarak tartışmaya açtığım konuda varsa fikriniz yorum yapmayı eksik etmeyin. Peki fikir ne?

Burdan Yetkililere Sesleniyorum 🙂

Çağrı merkezini arayan veya çağrı merkezince aranan müşteriye de prim verilsin. “Yuh artık daha neler!” dediğinizi duyar gibiyim. Yok şaka yapmıyorum.

Bazen çağrıda aldığınız hizmeti değerlendirmeniz için çağrı sonrası telefonunuza veya mail adresinize anket gelir. Aldığınız hizmeti değerlendirmeniz istenir. Aynı anket çağrı merkezi çalışanının önüne gelse fena mı olur.

Telefondaki müşteriye puan verin.

-Çok kibar,
-Kibar,
-Dinlemeye açık,
-Kaba,
-Çok kaba,
-Terbiye fakiri

gibi değerlendirmeler yapılabilir. İyi ama ne işe yarar?

Bu sistemin faydalı bir şekilde işleyebilmesinin bana göre tek yolu vardır: Ödüllendirmek ve cezalandırmamak.

Hizmet veren olarak tüketiciyi cezalandırma lüksüne sahip değiliz. Hele de problem yaşadığı için çağrı merkezini arayan bir müşteriyi kaba konuştu diye üzerine bir de cezalandırırsanız, tabiri caizse “Anasına sövmüş gibi” olursunuz heralde 🙂

Ama ona ödül verebilirsiniz. Bunda hiçbir sakınca yok.

“Çağrı merkezi çalışanımız size hizmet verirken maksimum tebessüm seviyesine ulaşmıştır. Pozitif yaklaşımınız için kartınıza, hattınıza, adınıza vs bonus puan tanımladık. Güle güle kullanın”

Bunun gibi mizahi bir yaklaşım etkili olabilir. Buna benzer mesajlar bir sonraki görüşmenin olumlu geçmesi için müşteriyi motive edecek belki de sakinleştirecektir. “Bu güne kadar iyi davrandık da madalyamı taktılar. Hep kazıklandık hep kandırıldık” dedirtmemek için benzeri uygulamalar değerlendirilebilir.

Bu sadece bir fikir/öneri. Geliştirilebilir ve tartışılabilir. Sizce?

Bünyamin Kapıcıoğlu | HizliAdam.com (Rekabet Hız İster)