İşinizden Soğutan 7 Müşteri Davranışı

Kimsenin yazmaya cesaret edemediği veya müşterinin kutsallığından dolayı içsel sebeplerle eli titreyip yazamadığı bir konudan bahsedelim. Çekilmez bir müşteri olmak için neler yapabilirsiniz?

Hayır çıldırmadım. Neticede ben de bir müşteriyim. Hergün marketten ürün satın alıyorum. Giyim mağazalarına gidiyorum, spor salonundan hizmet alıyorum, internetten ürün sipariş ediyorum, kitap alıyorum, teknoloji alışverişi yapıyorum. Evet ben bir satış uzmanıyım ama aynı zamanda müşteriyim. Hepimiz müşteriyiz.

Gittiğimiz işletmelerde bazen mağdur ediliyoruz bazen de kabul edilemez ilgisizlik ve amatörlükle karşılaşıp yaşadığımız alışveriş deneyiminden nefret ediyoruz. Bazı firmanın çalışanlarını ise levyeyle dövesimiz geliyor. Mesela ben İstanbul-Kartal’da Saraylar Caddesindeki Tatbak‘a gittiğimde katil olmamak için çalışanlarıyla muhatap olmamayı deniyorum. Suratsızlıkta ve kabalıkta çığır açmış durumdalar. Velhasıl bu gibi şikayetleri görmeye duymaya alışığız. Peki bizler müşteri konumundayken çekilmez bir insana dönüşüyor muyuz hiç? Emin misiniz? Aşağıdaki başlıklarda gerçekten insanı işinden soğutabilecek özelliklerdeki müşteri tiplerini paylaşıyorum. Hayırlı işler 😉

1-Blöf Yapan Müşteriler

En klişe müşteri davranışlarından biridir. İlgilendiği ürünün başka yerlerde daha uyguna satıldığını iddia ederler. Buna rağmen direk o mağazaya gitmez; sizin mağazanızda uzun süre  ürününüzle ilgilenip istediği fiyatı alamazsa “o zaman diğer yere gideyim ben” diyerek son kozunu oynarlar. Özellikle yanında arkadaşı veya eşi varsa bunu daha kolay yaparlar. Size söylemezler. Aralarında fikir alışverişi yapıyormuş gibi “Biz en iyisi başka yerlere de bakalım canım” derler. Arkadaşım sana diyorum, satıcı sen duy demek isterler. “Bak gidiyoruz, dur demeyecek misin?” (Yerse)

2-Tehdit Eden Müşteriler

Uygunsuz veya başkalarına tanınmamış bir hak talep ederken asla çekinmezler. Mağduyetlerinin sebebini asla kendilerinde aramazlar. Hatalı kullanım vs onlar için anlam ifade etmez çünkü çok kızdırırsanız rakibinize giderler. O kadar kıymetlidirler ki “rakibe gideceğim” dediklerinde ayaklarına kapanacağınızı düşünürler. Özellikle cep telefonu operatörlerinin çalışanları bu tehdite sık sık maruz kalır: “Numaramı MuzCell’e taşırım!”

-Tamam kimse müşterisini kaybetmek istemez ama sırf gitmesin diye de kendini kaybedecek bir işletme tanımıyorum. Düşünsenize herkese 25 TL olan bir abonelik hizmetinizi sırf bir müşteriniz rakibinize gitmesin diye 19 liraya veriyorsunuz. Ee diğer müşteriler enayi miydi? Tehdit etmedikleri için mi kaybettiler? Bu olmaz. O yüzden olmayacak şeyler isteyip üstüne bir de “rakibe giderim” diyen müşteriyi kınıyoruz 🙂

3- Beş Kuruşluk Hizmet Alıp Kurumu Satın Aldığını Düşünen Müşteriler

Sattığınız ürünü aldığında “ben artık ciddiyetini kanıtlamış ve size para kazandırmış bir müşteriyim” moduna girerler. Sırf o ürünü sizden aldığı için sizin vermediğiniz ek bir hizmeti de sizden isteyebilirler. “Kardeşim ben bunu buradan aldım” derken, “seni ben satın aldım sen hala farkında değil misin?” Demek isterler sanki.

Bu başlığın en çekilmez alt maddesi ise sesini yükselten, kabalaşan müşterilerdir. Bir ürün almıştır ve sizi zor durumda bırakacak ek bir talebi vardır. Talebine onun istediği gibi cevap veremezseniz bağırıp çağırmaya başlarlar. Halbu ki düşünsenize: ne hakla size bağırabilir? Firmanın CEO’su bile size bağırma yetkisine sahip değilken, müşteri bu gücü nereden alıyor? Kendini bilmezliğinden olabilir mesela. Sokakta veya özel hayatında hiçbir otoritesi yoktur ama sizden 5 kuruşluk hizmet satın alınca askeriyenin paşası gibi havalara girerler.

4- Şikayetçi Müşteriler

Gerçekten mağdur edilen müşterileri tenzih ederim. Herhangi bir çalışanı şikayet ettiğinde mutlu olan insanlar vardır. Onlara yanlış yapmayın “Seni şikayet ederim!” derler. Bu tip müşteriler “müşteri her zaman haklıdır” zırvalığına körü körüne inanmış tiplerdir. Bazı insanlar haklı olmayı, çirkef olmakta özgürlük olarak hayal eder. Haklılık sanki karşı tarafa eziyet etmek için varolmuş bir kavramdır.

-Şikayet edeceğim seni.
-Buranın yetkilisi kim?
-Şikayetimi gerekli yerlere ileteceğim…

5- Ezik Müşteriler

Ürünle ilgilendiği için onu almazsa kendisine kızılacağını düşünürler. Bir danışmandan yardım almışsa artık ya ürünü almalıdır ya da çok geçerli bir bahane ile oradan uzaklaşmalıdır. “Kardeşim, ilgilendiğin için teşekkür ederim. Henüz karar vermedim” diyemezler. Ya da “İlginize teşekkür ederim ama ben başka yerlere de bakmadan karar vermek istemiyorum” diyemezler. En basitinden “Teşekkür ederim ama ben hızlı karar vermek istemiyorum” diyemezler. Bunu diyemedikleri için sizi fazladan oyalamaya devam ederler. Merakını gidermiş olan müşteri, artık sizden kurtulmaya çalışır fakat bu süreçte sizi rehin alır.

-Peki morcivert rengi var mıydı? Yok mu? Tühh. Olsa hemen alacaktım. (Bırak şimdi)
-Ben bunu alacağım fakat yarın geleyim. Yarına kadar bitmez değil mi? Nereden geliyor bu ürün? (Yalan söyledikçe gereksiz detaylara girmeye başlarlar)
-Ben biraz dolaşayım da şaaparız, dönüşte… hemen şaapmim ben şimdi (Ne dediklerini ve neden dönüşte almak istediklerini anlayamazsınız)

Ben bu gibi durumlarda müşterimin kendini komik duruma düşürmesine müsade etmem ve kendim bizzat kapıyı işaret ederim. Yanlış anlamayın kovmaktan bahsetmiyorum (ne haddime)

-Siz bunu biraz düşünün Ahmet bey. Bence de hızlı karar vermeyin çünkü benim etkimde kalmanızı istemem. Zaten değerlendirdiğinizde bizi tercih edeceğinizi düşünüyorum.

gibi bir cümle ile gitmesine müsade ederim. Çünkü dünyanın en iyi satıcısı da olsanız insanlara istemediği bir ürünü satamazsınız. Kaçmak için komik bahaneler üretmeye başlayan bir müşteriyi bunaltmanın ve ona yeni yeni bahaneler buldurtmanın anlamı yok.

6- Randevu Verip Katılmayan Müşteriler

Randevu sistemiyle çalışanlar bunun ne demek olduğunu çok iyi bilir. Özellikle saha çalışanları bu konuda fazlasıyla muzdariptirler. Emlak, gayrimenkul, otomobil, eğitim, kurumsal hizmet vb alanlarda satış yapanlar da bunun ne demek olduğunu çok iyi bilir. Yazarken bile sinirleniyorum 🙂

Müşterinizle telefonda görüşür bir randevu ayarlarsınız. Cumartesi günü saat 13:00’de. Harika! Diğer bir müşterinizle de randevu ayarladınız: Cumartesi günü saat 15:00’de. Mükemmel! Bugün güzel bir gün ve bir müşterinizle daha Cumartesi gününe randevu ayarladınız. Cumartesi günü müşterilerinize ihtiyaçları doğrultusunda sunum yapacaksınız ve değerlendirecekler. Onlar da bu yüzden sizinle görüşmek istedi ve randevu verdi değil mi? Psikopat değiller ya.

Cumartesi günü gelir ve siz teyit almak için aradığınızda şunlarla karşılaşabilirsiniz:

-Bugün cenazemiz var gelemeyeceğim
-Biraz rahatsızım gelemeyeceğim
-Alo alo alo sesinizi alamıyorum
-Kimi aramıştınız? Ahmet bey şuan burada değil. Ee, ımmm, telefonunu ofiste unuttu.
-Ben Ahmet beyin nişanlısıyım buyrun. Bana söyleyin buyrun. Ha randevu mu? Bilmiyorum ki. Ben Ahmet beye söylerim aradığınızı
-Meşgul Çalar
-Devamlı meşgul çalar (Numaranız engellenmiştir)
-Ben de tam sizi arıyordum. Gelemeyeceğimi söyleyecektim. Şeyoldu ya… Bizim bir iş vardı onu halledemedik de, ben sizi gene ararım ama. Bu numara sizin değil mi? Başka numaranız da var mı? (gereksiz detaylar başlar)

Bu listeyi sonsuza kadar uzatabilirim. Yok hayır anlayışsız ya da katı değilim. Evet, biliyorum: insanlık hali ve insan bazen randevusuna katılamayabilir. Fakat aynı gün 3 farklı müşterinizin de cenazesi olduğunu duyarsanız işler değişiyor. Bir defasında müşterilerimden biri telefonu açmış, sesini tanıdığım halde kendisinin aranılan kişi olmadığını ve aradığımız kişinin şuan hastanede olduğunu; çok hasta olduğunu söylemişti. Bir insan kendisini ancak bu kadar komik duruma düşürebilirdi.

Mesela ben iş hayatımda en çok cumartesi günleri randevulaşırım ve cumartesi günleri ya birileri ölür, ya hastanelik olur ya da telefonunu biryerlerde unutur. Aslında sorun şu:

1-Sattığınız ürünle ilgilenmeyen insanların o an telefonu kapatabilmek için randevu vermesi. (“Hayır arkadaşım randevu vermeyeyim” diyememesi)

2-Sizi önemsemiyor olması, işinize saygı duymaması.

3-Gerçekten zaman problemi yaşayıp randevuya gelemeyecek kişilerin de özgüvenle arayıp “Arkadaşım biz senle cumartesi diye görüştük ama benim işim çıktı gelemeyeceğim. Kusura bakma” diyemiyor olması.

İnsanlar bunu neden yapıyor anlamıyorum. Hayatımda hiç katılmayacağım bir randevu organize etmedim. İlginç… (ve sinir bozucu)

7- Çirkef Müşteriler

Onlara bir ürün ya da hizmet verdiğinize bin pişman olursunuz. Restoranda karnını doyurunca kalan yemeğe kıl atıp ortalığı ayağa kaldıran tiplerden farksızdırlar. Bir hevesle ürün alırlar ve heyecanları geçtiğinde iade etmek isterler. Prosedürleri veya sözleşmenizi umursamazlar. Onlar ihtiyacını gidermiştir ve paralarını geri almaya odaklanmıştırlar. Bu yüzden çözüm önerilerinize de kulak tıkarlar.

Yetkili birisi geldiğinde ise:

-Arkadaşınız bana bundan bahsetmemişti,
-Beni kandırdınız (Zorla sattığınızı bile iddia edebilirler)
-Sözleşmeyi okumadım. Zaten okumayalım diye o kadar uzun yazıyorsunuz.
-Ben müşteriyim kardeşim! istemiyorum bunu, anlamıyor musunuz? İstemiyorum. A aa…

Gibi anlam ifade etmeyen cümleler kurar ve size iftira atabilirler.

Yukarıda yazdıklarım, doğru hizmet almalarına rağmen yanlış davranan müşterilere ithafendir. Bununla birlikte çok artniyetli satıcıların, kaba personellerin, dolandırıcıları aratmayan işletmelerin var olduğunu biliyorum ve insanların bazen bu tip işletmelere karşı benzer davranışlar sergilemelerini doğal karşılıyorum. Aslında tüm mesele “insan olmak” – Müşteri için de aynıdır satıcı için de.

Bünyamin Kapıcıoğlu | Hızlı Adam | İş Dünyasında Rekabet Hız İster