Problemli Müşteri Arıyorsa Duymamazlıktan Gel(me)

Satış sonrası sürekli arayan müşterilerden bıktınız mı?

Özellikle saha çalışanlarını çok iyi anlıyorum. Satış süreci tıpkı deneme gibi; giriş, gelişme ve sonuç bölümlerinden oluşmalı ve bitmeli diye düşünüyor olabilirsiniz. Ya da “Müşteri, ürünü satın aldı. Beni satın almadı ya!” şeklinde sitemlerinizi duyar gibiyim.

Ne yalan söyleyeyim insan bazen çıldırma noktasına geliyor. Satana kadar uğraştığınız yetmiyormuş gibi her problemde her soru işaretinde sizi arayan müşterileri de idare etmek zorundasınız. Aslında satış işlemi başarı ile gerçekleşmiş ve taraflar ihtiyaçlarını gidermiş ise bir zahmet desteği de başka bir birim versin değil mi? DEĞİL. Evet iyi ki öyle değil.

Tıpkı Manzie R. Walfer’ın “Müşteriler Neden Geri Döner” isimli kitabında altını önemle çizdiği gibi: “Eğer bir müşteri sizden 2. 3. kez alışveriş yapmıyorsa kâr yapmış sayılmazsınız”

Yanıt vermediğimiz, duymamazlıktan geldiğimiz birçok çağrı aslında fırsat olabilir.

Mesela satış sonrası birkaç kez problem yaşadığınız x bir müşteriden:

-Biz bu üründen bir tane daha almaya karar verdik.

-Arkadaşım sizden aldığım ürünü çok beğendi, kendisi de sizinle görüşmek ister,

-Bu ürünü sadece evde değil aracımda da kullanmak istiyorum. Aksesuarları sizde mevcut mu?

gibi dönüşler almadınız mı hiç? Eğer almadıysanız muhtemelen müşteriyi telefon rehberinize “AÇMA” , “PROBLEM” gibi isimlerle kayıt etmiş olmalısınız. Hatta müşteri numarasını “[Küfür-Sansür]” diye kayıt eden saha personelleri tanıdım desem abarttığımı düşünmeyin lütfen. Evet bu gerçek.

Unutmayın. Eğer müşteri problem yaşadığı halde halen daha sizden çözüm bekliyorsa henüz küsmemiştir. Sizin de küsmenizi gerektirecek bir durum yok aslında. Sizi aramadan ünce bir üst departmanı arayıp şikayet ve sitem dolu birsürü sözden sonra bir de iade talep etmediyse halen daha ona yardımcı olabileceğinizi düşündüğü içindir. Aslında müşteri üründen memnun, durumdan şikayetçidir. Satışın temelinde “çözüm” yatar. Bu okadar güçlü bir yöntemdir ki; Büyük firmalar taşeron firmalara “Çözüm ortağı” ünvanı verir. Ortada bir sorun varsa çözüm de muhakkak olmalıdır.

• Sorun=ihtiyaç,
• Çözüm=hizmet/ürün,
• Hizmet=Satış/Gelir 

Bununla ilgili bizzat yaşadığım örnek var. Aradığı marka/model bluetooth damla kulaklığı hiçbir yerde bulamayan yaşlı bir amca soluğu yanımda almıştı. Teknoloji meraklısı amca kendisine aradığı ürünü bulup bulamayacağımı sordu. Zaman istedim. “Araştırıp geri dönüş yapacağım” dedim. O zamanlar Antalya’da ikamet ediyordum. Ürünü İnternet üzerinde İstanbul’da bir toptancıda buldum ve siparişini verdim. Yaşlı amcayı arayıp “Müjde! İstediğiniz Bluetooth kulaklığı buldum. Şehir dışından getirtiyorum. Kargo ücreti dahil fiyatı 105 lira. İki gün içinde teslim ederim. Uygun mudur?” diye sordum. Yaşlı amca ne fiyatı ne de teslimat süresini dert etmedi. Yeter ki  istediği cihazı kendisine ulaştırayım da gerisi hiç sorun değildi.

Cihaz geldi. Ücretini aldım ve teslim ettim. Buraya kadar herşey güzel. Fakat o da ne! Daha iki gün geçmedi yaşlı amca çağrı bırakıyor. Telefonuma cevap vermeden önce dua ettim: “İnşallah üründe herhangi bir sorun çıkmamıştır”

Korktuğum başıma geldi. Telefonun ucunda yaşlı amca “Evladım, bu kulaklık çalışmıyor” dediğinde beynimden vurulmuşa döndüm. Sabırlı ve sakindim.”Tamam beyamca, tekrar görüşelim ve kulaklığınızı yanınıza almayı unutmayın” dedim ve buluştuk. Aslında problem dediği basit bir eşleştirme hatasıymış. Eşleştirmeyi tamamlayıp Yaşlı amcayı ikinci kez memnun ettim. Buraya kadar yine herşey olumlu. Sabrımı taşıran bundan sonraki aramalar oldu. Yaşlı amca iki gün sonra tekrar aramıştı.

-Evladım. Bu kulaklık çok güzel. Arkadaşım da beğendi. Ona da almayı düşünüyoruz. Fakat yarım saatte bir cihaz-kulaklık arası bağlantı kopuyor. Öncelikle bu sorunu çözmemiz lazım. Her yarım saatte bir senkronize mi edeceğiz?

-Tamam Ramazan Amca. Ben üretici firmadan konu hakkında bilgi alıp size döneyim olur mu?

-Tamam. Geri dönüş yapmanızı bekliyoruz.

şeklinde bir görüşmenin üzerinden birkaç saat geçmeden yaşlı amca tekrar arayınca öfkelendim. İçimden “Lanet olsun! Sana nerden sattım bu kulaklığı” dedim. Sinirden telefona cevap vermedim. Duymamazlıktan geldim. Belirli aralıklarla tekrar eden çağrıların hepsini duymamazlıktan geldim. En sonunda SMS geldi.

“Evladım, sanırım şikayetlerimle canını çok sıktım. Sizi daha rahatsız etmeyeceğime söz veriyorum. kulaklıkta sorun yokmuş. Ben daha önceki kulaklığımın bağlantısını kaldırmadığım için telefon yarım saat sonra eski kulaklığımın bağlantısını arıyormuş. Yani hata bendeydi, düzelttim artık sorun yok. Bunu söylemek için aramıştım ben” 

Gördünüz mü? Hem sadık müşterimi, hem de referans olabileceği kişileri elimin tersiyle itmiş oldum. Bunca satış sonrası destek de havada asılı kaldı. Bu bana ders olmuştu. Ozamanlar çaylaktım ve hata yaparak öğreniyordum. Siz eğer bu yazıyı sabırla okumayı başardıysanız aynı hatayı yapmak zorunda değilsiniz.

Problemli Müşteri Arıyorsa Duymamazlıktan Gelme

Bünyamin Kapıcıoğlu